Para poder hablar de importancia y relevancia del tema postventa, primero es necesario entender dos conceptos.
El primero de ellos es muy básico y sencillo. Todas las empresas y todos los profesionales, en algún momento, son vendedores. En otras palabras, venden algo. Si aún no te has dado cuenta de esto, necesitas asimilar rápidamente esta idea.
Las empresas venden productos, las industrias fabrican y venden productos, los agricultores venden productos, entre muchos otros ejemplos. A pesar de, También hay quienes venden servicios.. Abogados, médicos, ingenieros, arquitectos, todos estos y muchos otros venden servicios.
Entonces, se puede entender y dar por cierto el hecho de que, si cada uno vende algo, cada uno trata directa o indirectamente con la gente.
Se trata de personas que al tomar la decisión de realizar una compra están estableciendo una relación, y aquí ya entramos en la base del segundo concepto importante: relación.
Si puede comprender que existe una relación de compra y venta entre usted y su cliente, incluso si trabaja con servicios, y que desde el momento en que fija el precio y ejecuta su servicio está estableciendo una relación con su cliente, está listo para continuar. lectura.
¿Qué es la posventa? ¿Cuándo empieza y cuándo termina? Estas preguntas nos preparan para entrar en otro nivel de comprensión, lo que muestra que necesitamos establecer procesos y métricas para que sea posible responder preguntas de esta naturaleza.
Para nuestra realidad de mercado, me gusta decir que la mejor definición de posventa es la que dice que se trata de mostrarle al cliente cuáles son las verdaderas intenciones de su empresa en la relación con él, es la ciencia y el arte de ganar y retener. clientes, y así desarrollar relaciones rentables con ellos.
El objetivo de todo ello es garantizar la continuidad y calidad en el servicio prestado tras la venta, consolidando a los clientes y convirtiéndolos en proveedores de nuevas fuentes de negocio.
Pues aquí ya hemos logrado distinguir y desmitificar la idea equivocada que tienen las personas al pensar en este tema. Postventa no es sinónimo de problemas, postventa no es soporte técnico, postventa es relación.
Sabiendo esto, podemos proporcionar algunos comentarios del mercado que nos muestran cuán crítico es este tema, simplemente porque se descuida casi por completo dentro de las empresas, lo que con el tiempo sin duda conducirá a dichas empresas a un estado de ruina o incluso a la quiebra total.
Philip Kotler dijo que “cuesta cinco veces más atraer un nuevo cliente que mantener contentos a los existentes”. Los clientes descontentos pueden hablar mal de su marca o empresa al menos con diez personas.
Si estas diez personas producen un discurso de descontento ante al menos cinco personas más, ya tendríamos un crecimiento exponencial de personas con una imagen negativa de su empresa.
Uno de los principales motivos por los que las empresas quiebran hoy en día es la falta de comunicación con sus clientes tras la venta.
Tenga en cuenta que es sumamente necesario construir un valor, una cultura de pensamiento y una estructuración rutinaria de actividades que vayan en contra de la falta de importancia otorgada a la posventa.
Ahora bien, para completar la base de conocimientos necesaria para quienes deseen sumergirse en un nuevo nivel de resultados en el mundo de la posventa, se debe apoyar un tercer pilar: el concepto de cultura.
Pero al fin y al cabo ¿qué es la cultura y qué relación tiene con el tema que nos ocupa? Entendámoslo.
Por definición, cultura significa un conjunto de estructuras, prácticas, creencias que diferencian y caracterizan una sociedad de otra. La cultura es algo que es intrínseco a cada uno de nosotros y se formó a partir del entorno en el que nacimos, crecimos y nos desarrollamos.
Culturalmente, andar sin ropa es normal para una tribu indígena, pero para quienes viven en el mundo urbanizado, esto es abominable y hasta puede resultar indecente. ¿Quién se equivoca? ¡Nadie!
Son culturas diferentes, ambas están haciendo de forma automática, quizás incluso inconsciente, lo que se ha insertado, marcado, registrado, todos los días desde el comienzo de su existencia.
Tomar todo esto y llevarlo a nuestra realidad empresarial. Para lograr una “cultura empresarial” es necesario que haya una serie de eventos planificados. Primero se debe sentir una necesidad y una percepción, y esto debe generar acción.
La acción, a su vez, genera un conjunto de actividades que se convierten en rutina. La rutina, que no siempre es agradable ni fácil de establecer, debe dar paso con el tiempo a la disciplina, que aplicada con responsabilidad se convierte en hábito, y finalmente el hábito es el que nos lleva a una cultura empresarial bien fundada.
Para girar la llave mental respecto a la posventa, necesariamente es necesario pasar por todo este proceso, plantar hoy, para cosechar mañana.
Para volverse proactivo y dejar de ser reactivo, la posventa requiere procesos bien estructurados, un equipo bien conectado y una mentalidad alineada con un mismo propósito.
Cuando usted y su equipo alcancen este entendimiento, estarán preparados para iniciar la transformación dentro de su empresa.
Formación de la visión del cliente.
Hay cinco indicadores que debemos entender sobre el cliente, para poder hacer de un departamento de postventa un gran aliado del equipo comercial, y así generar aún más negocio.
Percepción
La percepción de un cliente está formada por el valor que percibe de las cosas que le rodean. Y estas cosas se incluyen en cuatro subgrupos: medio ambiente, servicio, acceso y seguridad. Entraremos en detalles más adelante.
Motivación
La motivación se refiere a lo que llevó al cliente al momento exacto de tomar una decisión. En este caso, por ejemplo, la decisión de comprar un sistema de energía solar. También podemos dividir este indicador en cuatro subgrupos principales: necesidad, estímulo, deseo e impulso.
Aprendiendo
El proceso de aprendizaje de un cliente está directamente relacionado con el grado de facilidad o dificultad que encuentra durante el proceso de utilizar un bien o disfrutar de un servicio. Dividimos este indicador en dos grupos: experiencia y uso.
Memoria
La memoria de un cliente consiste en la formación de un proceso que se divide en desarrollar preferencias, adquirir conocimientos y almacenar experiencias, todo ello relacionado con alguna “marca”.
Comportamiento posterior a la compra
Todo ello nos lleva al último indicador, que no es más que la suma de todos los anteriores. Este comportamiento genera un determinado resultado específico, que nos revela cuán eficiente y performativa ha sido la relación resultante entre nuestro cliente y nuestro servicio o producto.
La insatisfacción, la retención y la lealtad son ejemplos de resultados. Cuando el cliente se identifica con nuestra marca siempre tendrá intención de compra. A partir de ahí podemos empezar a crear una relación duradera, ampliando la “vida” del cliente dentro de la gama de productos o servicios que ofrecemos, estableciendo recurrencia y previsibilidad de ingresos para el cliente. compañía.
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